(1)情节较轻，影响面较小的投诉可在现场进行处理。
(2)先排查情况，证实投诉内容的正确性与准确性。
(3)分析影响面和可处理程度。
(4)制订处理方案。
(5)召集相关基层管理人员，并与他们通气，征求意见，修改方案。
(6)给出处理原则。
(7)执行处理程序。
(8)进行过程监督和控制。
(9)检查验收结果，没有处理妥善的，接着处理，直到符合要求为止。
(10)写出《投诉处理报告》上报、存档。